很多品牌想要通過抖音電商進入中國市場，他們以為經營抖音店鋪很簡單，只要產品上架後，就會有訂單源源不斷的進來。 

其實經營一個抖音店鋪沒有這麼簡單，以客服為例，抖音對店鋪客服的要求非常嚴格。

平均回覆時間：高於40秒會收到預警提示，高於90秒會被處罰

平均回覆時間就是指每天早上八點到晚上十一點之間，買家聯絡人工客服，收到客服回覆的等待時間。 

簡單來說，就是當買家發消息給客服，客服必須在40秒以內回覆，不然就算不合格。

人工不服務率：高於3%收到預警提示，高於20%被處罰

人工不服務率是指每天早上八點到晚上十一點之間，買家諮詢了客服，但是客服當天一句話都沒有回覆的比例。 

造成這種原因可能是客服沒有登入，或者是在非工作時段，沒有客服在線上的時候，買家離線留言，客服上線後忘了查看離線留言等等。

三分鐘人工回覆率：低於70%收到預警提示

三分鐘人工回覆率是指每天早上八點到晚上十一點之間，每一條由買家發來的消息，在三分鐘內回覆的比例。 

也就是說，抖音要求如果買家發來10句消息，有7句以上必須在三分鐘內回覆，不然就會收到預警提示客服須提高效率。

首次回覆時間：高於60秒收到預警提示

這是指每天早上八點到晚上十一點之間，買家發來的訊息，客服必須在60秒內回覆。

不滿意率：高於20%收到預警提示，高於30%收到處罰

不滿意率計算方式是（買家評價非常不滿意 + 不滿意 + 一般的會話）/買家已評價的會話數。連一般都被計入不滿意喔！所以如果當天只有一個買家評價，而且那位買家留下的評價是「一般」，那不滿意率就是100%。

每週二考核

抖音每周二會對店鋪上一週的服務來進行考核，如果沒有達到標準，抖音有可能會對店鋪做出警告、扣分、扣保證金等等的處理措施。

如果想要研究違規處罰，可以看一下抖音官方公佈的飛鴿服務使用管理規範。 其實一般來說，如果是回覆太慢或者忘記回覆的「消極客服」情況，最多只是店鋪扣分（扣分就會影響流量），其他重大違規比如濫發消息，那就處罰比較嚴重，可能會被強制下架商品或者封禁商品等等。 

好啦！今天就分享到這裡，在抖音電商的環境中，客服真的是一個必須外包的服務，一般人沒有辦法每一句話都40秒內回覆！我連回覆爸媽的訊息都是幾小時才回覆^_^。

（文章由顧問小旻提供）